法人がスマホを契約し、社用スマホとして活用するケースが一般化する中で、社用スマホに関する問い合わせ対応の負荷が課題視されています。
「同じ問い合わせが何度も繰り返されている」
「不具合に関する問い合わせが多出する。どのように履歴をまとめていくべきかわからない」
このようなお悩みを抱えている企業担当者も多いのではないでしょうか。

トラブル履歴が適切に残されていない、あるいは、社内マニュアルが整備されていない場合、同様の問い合わせが発生したときに、またゼロから対応しなくてはなりません。
トラブルが起きる度に、管理部門に問い合わせしなくてはいけないとなると利用者側にも大きな負荷になります。
本記事では、トラブル履歴の残し方、ナレッジ化のコツ、担当者変更時にも役立つ運用方法を解説します。

社用スマホに関して同じ問い合わせが繰り返される原因

まずは、社用スマホに関して同じ問い合わせが繰り返されるよくある原因を説明します。

①マニュアル整備・周知が不足している

問い合わせしなくても利用者自身で解決できる環境が整っていないときに、管理部門への問い合わせが多くなります。
主たる例は、社内マニュアルの整備不足・周知不足です。

スマホを利用している従業員がトラブルに直面したときに、マニュアルがない、マニュアルの存在を知らない、内容が古い、検索しにくいといった状況だと、解決方法がわからず、管理部門に問い合わせざるを得ません。
こういった場合、軽微なトラブルであっても管理部門への問い合わせが発生することが多いです。

②問い合わせの内容が記録されていない

過去の問い合わせの内容が記録されていないと、次回以降、同様の問い合わせが起きた際に参照できる情報がないため、同じ問い合わせ対応が繰り返されてしまいます。
たとえば、メールやチャット、口頭対応などで問い合わせを受けたが、問い合わせの内容や解決方法が、共有できる状態で記録されていない場合などがこれにあたります。
担当者ごとに単発の問い合わせ対応を行い、情報をナレッジ化しないままでいると、組織としての知見が蓄積されません。結果として、問い合わせ対応の質が低いままとなり、問い合わせ対応にかかる工数が多い状態を招きます。

③問い合わせの内容を後から検索できない

先に「②問い合わせの内容が記録されていない」ケースを説明しましたが、問い合わせの内容が記録されていても、後から検索できない状態だと効果を発揮しません。
たとえば、ファイルが個人フォルダなどに保存している、共有保存場所が決まっておらず分散している、命名規則が統一されていない、分類が曖昧といった場合、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかります。

結果として、過去の履歴を参照せずに新たに問い合わせに対応するという非効率な状態に陥ります。
履歴を残すことは重要ですが、残せばよいわけなく、活用できる形で管理することが重要です。

残すべきトラブル履歴の項目

トラブル履歴に記載する内容は企業によって異なりますが、次の項目を記載するのが一般的です。

• ①発生日・問い合わせ部署・担当者などの基本情報
• ②端末・環境情報
• ③トラブル内容
• ④原因
• ⑤対応内容
• ⑥結果

それぞれ詳しく解説します。

①発生日・問い合わせ部署・担当者などの基本情報

発生日時、問い合わせ元部署、対応した担当者などを記録します。
これにより、問い合わせ履歴の追跡や、問い合わせの傾向・分析につなげることができます。

②端末・環境情報

スマホのトラブルは、機種やOSバージョン、通信環境に依存するケースが多くあります。
そのため、機種名、OSバージョン、利用回線、対象アプリなどを明確に記載しておくことが重要になります。

③トラブル内容

発生している事象を具体的に記述します。
エラーメッセージの内容や発生条件、再現手順なども可能な限り記録します。
曖昧な表現を避けることで、同様の問題が再発した際に迅速に対応できるようになります。

④原因

判明した原因、または推定される原因を記載し整理しておきます。
原因が明確になることで、同様のトラブルが起きた際の早期解決や、予防に役立ちます。

⑤対応内容

問い合わせにどのような手順で解決したのかを具体的に記載します。
第三者が読んでも同じ対応を再現できるレベルで整理することが求められます。
仮に、解決にいたらなかったとしても、情報が蓄積されていることで、次回以降の解決につながる可能性があります。

⑥結果

問題が解決したかどうか、再発の可能性はあるか、他ユーザーへの影響の有無・詳細などを記録します。対応後の結果を記録することで、対応を評価でき、必要に応じて今後の改善策を講じることができます。

社用スマホの履歴をナレッジ化する方法

ここまで、社用スマホの管理においては、問い合わせなどの履歴を活用できる形で残す、つまり、ナレッジ化することが重要と述べてきました。
社用スマホの履歴をナレッジ化する具体的な方法を解説します。

①テンプレートを整備する

トラブル履歴を記録するためのテンプレートを整備することで、情報の一貫性を保つことができ、記録作業が効率化されるほか、後から誰が読んでもわかる履歴になります。テンプレートに必要な項目はあらかじめ設定しておきましょう。
反対に、テンプレートが統一されていない場合、「何を書いていいかわからない」「どこを読んだらいいかわからない」「記録した人によってまとめ方がばらばらで確認に時間がかかる」といった状況が生まれ、効率が下がります。

②カテゴライズする

トラブル内容を分類し、体系的に整理すると、より検索しやすい情報としてまとまります。
たとえば、「通信トラブル」「アプリ不具合」「設定ミス」「端末故障」といったカテゴリを設定することで、問題を大別して、過去の事象を調べやすくなります。
どういったカテゴリが適切かは、企業の状況ごとに判断するとよいでしょう。ある程度蓄積された履歴をもとに、どういった内容のものがあるのか、大別して考えていくのも効果的です。

③よくある問い合わせはFAQ化する

頻出する問い合わせについては、履歴をもとに、FAQとしてまとめたりマニュアルに組み込むことが有効です。
利用者自らが問題を解決できる環境整備につながります。
ユーザーが自ら問題を解決できるようになると問い合わせ件数削減に直結しますので、利用部門・管理部門ともに業務効率を向上させることができます。

担当者交代時に役立つスマホの運用ルール

スマホの管理においては、管理担当者の引き継ぎも課題になってきます。
次の３つのルールを守ることで、スムーズに引き継ぎできる体制が整います。

• ①履歴を個人フォルダに保存しない
• ②問い合わせ対応手順・参照先をマニュアル化しておく
• ③履歴は定期的にメンテナンスする

①履歴を個人フォルダに保存しない

問い合わせの対応履歴は、個人のフォルダに保存せず、決められた共有のデータベースに保存するようにしましょう。
部門内なら誰でもアクセスできる状況を整えておくことで、担当者が交代したときも情報が失われるリスクがありません。
反対に、履歴を個人のローカル環境に保存している場合は、担当者交代時に情報が引き継がれにくくなります。
引き継ぎのタイミングで、ローカルに置いてあるファイルを整理して共有するのも効率的といえません。

社用スマホの履歴管理を共有する方法はさまざまあります。
たとえば、Excelやスプレッドシートなどの簡易的な管理方法から、テンプレート化したファイルを特定のフォルダに保存していく方法、ナレッジ共有ツールの活用、IT資産管理ツール（MDM）を活用した高度な管理方法もあります。
企業規模や運用体制に応じて選択することが重要です。

小規模な運用であれば共有フォルダやスプレッドシートでも対応可能ですが、問い合わせ件数が増加している場合や複数拠点で管理している場合は、検索性や権限管理に優れたツールの導入も検討すべきでしょう。

こうした情報共有や契約管理を効率化したい場合は、NTTドコモビジネス ビジネスポータルの活用も有効です。
NTTドコモビジネス ビジネスポータルは、法人向け回線や契約情報をオンラインで確認・管理できるポータルサービスです。

また、NTTドコモビジネス ビジネスポータルでは、契約情報に関する付箋・メモ機能に加え、故障・問い合わせチケットの参照や更新も可能です。
担当者間で対応経緯を共有しながら運用できるため、問い合わせ対応の属人化防止や引き継ぎ業務の効率化に役立ちます。

②問い合わせ対応手順・参照先をマニュアル化しておく

問い合わせ対応の流れや、参照すべき資料の所在をマニュアルとして整理しておきましょう。
新任担当者が迷わず対応できる環境を整備することは重要です。
また、マニュアルは定期的に見直し、最新の情報を反映させておくことも重要です。

先にも述べましたが、問い合わせの履歴がどこにあるのかわからないと、問い合わせ対応にかかる工数が増加するだけでなく、対応品質も担当者ごとにばらつきが生じます。
さらに、特定の担当者に対応が依存することで属人化が進み、担当者不在時に対応が滞るリスクも高まります。
担当者が交代するタイミング以外でも、属人化の負の影響が生じる可能性があるのです。

③履歴は定期的にメンテナンスする

履歴データは定期的にメンテナンスを行い、不要な情報を整理することで、データベースの効率を保つようにしましょう。
古い情報や内容が重複した履歴を放置すると、検索性が低下します。情報はたくさんあるのに問い合わせ対応の質が下がるといった事態を引き起こしかねません。
定期的に整理・更新を行い、常に有効なナレッジとして維持することが重要です。

また、NTTドコモビジネス ビジネスポータルでは、ログイン履歴や操作履歴を確認できるほか、契約情報ごとのメモ・付箋機能や、故障・問い合わせチケットの参照・更新機能を利用できます。
チケットにはコメントを追加でき、更新時には通知が届くため、対応状況や途中経過を関係者間で共有しやすくなります。
こうした機能を活用することで、管理情報の更新状況や引き継ぎ内容を確認しやすくなります。

よくある質問

まとめ

スマホトラブルの対応の属人化を防ぐためには、履歴の蓄積と活用を前提とした運用が不可欠です。
トラブル履歴やFAQなどを組織のナレッジとして蓄積し、担当者間で共有できる状態を整えることで、 問い合わせ対応の属人化防止や業務効率化につながります。
こうした運用の見直しにあたっては、NTTドコモビジネス ビジネスポータルの活用も有効です。
契約情報の管理だけでなく、付箋・メモ機能や故障・問い合わせチケットの参照・更新機能を活用することで、担当者間で情報共有を行いやすくなり、問い合わせ対応や引き継ぎ業務の効率化にも役立ちます。

また、NTTドコモビジネスオンラインショップは、法人向け回線や端末、関連サービスをWeb上で申し込みできるサイトです。
NTTドコモビジネス ビジネスポータルで管理可能な法人向け回線の新規契約や機種変更に対応しており、「ドコモBiz かけ放題」や「ドコモBiz データ無制限」などの料金プランを取り扱っています。
24時間365日いつでも申し込み可能で、事務手数料無料（一部対象外）で手続きを進めることができます。